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顧客催菜時,服務員怎么回答讓顧客舒服一點

時間:2019-03-06 14:42:20 | 責任編輯:安迪

[摘要]餐廳一到飯點,后廚忙不過來是正常的,但是顧客卻不一定買賬。菜上慢了,顧客不停地催菜,服務員要是一時沒回應好,顧客一不高興,投訴,下次就不來了。

餐廳一到飯點,后廚忙不過來是正常的,但是顧客卻不一定買賬。

顧客催菜時,服務員怎么回答讓顧客舒服一點

菜上慢了,顧客不停地催菜,服務員要是一時沒回應好,顧客一不高興,投訴,下次就不來了。

  但是菜肯定不能一催就能上,在顧客催菜時,服務員該怎么回答,才能讓他緩解等菜焦慮,耐心等待呢?這有幾個方法。

  1

  提名法

  ”我們的經理王小二很快就會把您要的紅燒肉端上來了,請稍等!”

  “我們的廚師張小五正在燒您的菜了,請稍等!(建議去廚房繞一圈再說這句話)”

  這樣讓客人知道有人理他們,雖然他們可能一輩子都不知道王小二是誰,餐廳里也根本沒有張小五這個人,但是客人就會覺得有一個Someone在為他提供服務。

  2

  報人數法

  “還有2道菜就到您的了,請稍等”、“再有2分鐘就好了,請稍等”。

  非常簡單的例子,打電話給蘋果客服會有自動錄音:“在您前面還有X個人,請稍等”,比絕大多數客服的體驗都好,因為我很明確地知道還要等多久。

  3

  催人法

  “我去幫您催一下哈,很快就好!”

  如果廚房不遠沖廚房吼一句效果更佳,不過催完菜,一定要向客人回復。

  案例:

  馬上專業地拿出對講機,“喂喂喂~X號桌客人的菜在做了嗎?請幫忙催一下。”然后微笑致歉,或者各種禮貌性先致歉。

  我一般都是說:”幫您到廚房去看一下“,等到上下一盤菜的時候說:“師傅現在在燒的都是你們這桌的菜,慢慢吃,就上來了。”

  4

  服務員對菜品出品速度也要心里有數

  “其他桌的顧客也在等著呢”,每每聽到這句話顧客都想掀桌,所以服務員千萬不要說!

  不僅如此,服務員還要對菜品的出品速度,和當日廚房的情況心里有數。在顧客點單的時候,應該主動跟顧客提示當時所點菜品的大概出品速度,讓顧客心里有數,讓顧客來決定是否愿意等待。

  服務員在開始上菜以后,要時刻主動關注出品的順序和時間。服務員不能只是簡單的端菜,應該及時發現慢于正常出品時間的情況,在了解完情況后,主動跟顧客通報。

  5

  出品保證上菜連續性

  出品的時候,需要廚師在每一桌單子上來的時候,心里有數出品順序。如果是同一桌,要注意每道菜的連續性,避免出現菜品間不均,顧客等待時間間隔太長。

  廚房出品的定律是:為了更好的顧客體驗,寧可 道出品的時間延長,也要保證整體出品的連續性。前幾道上來了,結果桌子上的都吃光了,后面的還沒上來是 差的體驗。

  小結

  面對顧客催菜時,不僅不僅話術很重要,溝通時的態度和姿態更重要。

  作為服務業,我們應該時刻保持謙遜,真誠的態度,不管是什么原因,出菜慢了,都要誠懇地和客人道歉,然后及時把情況告知顧客。

  一個好的態度完全可以從把負面的信息轉成正面的印象。

本文內容來源于:餐飲杰
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